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編制：吳麗霞        批準：方云科

前  言

        本公司出具的質量誠信報告，是依據國家有關質量法律法規、規章及相關行業質量標準、規范等進行編制。報告中關于公司質量誠信和質量管理情況是公司現狀的真實反映，本公司對報告內容的客觀性負責，對相關論述和結論真實性負責。

報告范圍： 

       本報告的組織范圍為杭州愛科科技股份有限公司（含杭州愛科自動化技術有限公司）。本報告描述了2020年1月1日至2020年12月31日期間，公司在質量管理、產品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。

報告發布形式：

       本公司每年定期發布一次質量誠信報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

總 經 理 致 辭

       誠信是做企業的基本準則，杭州愛科科技股份有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創造公平、透明、開放的環境和企業文化。

       公司高度重視質量、環境、職業健康安全體系的建設，建立了完善的綜合性管理體系，并通過了第三方認證，為公司進一步開拓市場提供了可靠的質量保證。公司建立了一套科學、完善的質量控制體制，受到國內外客戶的廣泛認可。

       在現代經濟社會中，誠信不僅是一種道德規范，也是能夠為企業帶來經濟效益的重要資源，質量誠信更是贏取客戶的核心要素，企業文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業核心競爭力。

杭州愛科科技股份有限公司

  總經理

報 告 正 文

一、公司簡介

       杭州愛科科技股份有限公司（含杭州愛科自動化技術有限公司）成立于2005年。1994年，是全球非金屬行業智能切割一體化解決方案提供商，以科技創新為基礎，面向全球提供智能切割解決方案、系統及服務。目前公司員工400余人，研發人員占比30%左右，新建智能切割設備生產線項目生產基地建筑面積逾60000平方米，擁有國內先進的設備生產線和技術研發中心。愛科一直以來堅持致力于技術創新，以自主研發的智能切割操作系統為基礎，以企業智能化整體解決方案為載體，為廣告文印、汽車內飾、復合材料、家居家紡、紡織服裝、辦公自動化等十余個行業提供專業的產品及技術服務。賦能企業轉型升級，助力用戶降本增效、節能降耗、產品創新，促進用戶創造卓越價值。

       愛科秉承著“客戶至上、以人為本”的核心價值觀真誠服務每一位用戶，公司在杭州建立總部，并設立廣州和鄭州2家分公司及北京、上海、沈陽、長沙、成都等20+辦事處，構建了完善的服務機制及網絡。公司配備了強大的運維服務團隊，7*24小時免費客服熱線，為客戶提供技術咨詢、操作指導及售后服務“全生命周期”的全方位優質服務。

       目前愛科產品已覆蓋亞洲、歐洲、非洲、北美洲、大洋洲等100+國家和地區，助力各行業用戶開創智能切割新篇章。 愛科科技將堅持“以優質服務為宗旨、以客戶需求為向導”的經營理念，以創新對話未來，重新定義智能切割新技術，讓全球行業用戶都能享受到來自愛科科技的優質產品服務。

二、企業質量理念

       公司自創立至今，始終致力于產品質量的管控，秉持產品質量是企業生存和發展的基石，是占領市場和贏得顧客的先決條件，質量源自于我心，企業依存于顧客的質量理念，不斷的完善和提升公司的質量管理水平。公司策劃并貫徹了“質量是品牌的生命，職責是質量的保證，誠信守法，全員參與，節能減排，安全生產，實現綠色健康可持續發展。”的質量、環境、職業健康安全管理、質量誠信方針。公司在經營活動中，嚴格按相關法律法規要求、質量管理體系標準要求、管理體系文件要求執行，使企業的質量管理體系得到有效保持和持續改進，使產品質量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業各項質量目標得以有效達成。

為從根本上加強和提升質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用項目管理，通過內部審核、自我評價、第二方審核、第三方審核或評價、質量月、改善提案和技改課題發表會等活動，不斷尋找改進的機會改進質量管理，逐步實現卓越績效。公司自建立以來，公司從未出現過重大產品質量投訴，在歷年接受各級質量技術監督部門的抽檢中，未出現不合格情況。

三、企業質量管理

（一）質量管理機構

       產品是過程的輸出或結果。產品的質量是由過程質量決定的，過程的質量是由質量體系的質量決定的。為確保體系、過程、產品的質量，公司依據質量管理體系標準要求，運用過程方法，識別了所需的過程及其順序和相互作用，明確過程輸入、輸出、接口、資源、準則、績效目標，建立了公司的質量管理體系架構。公司組織機構圖：

公司總經理履行了如下職責：

1）參與品質戰略的制訂、評審確定品質戰略；

2) 向本組織傳達滿足顧客要求和法律法規要求的重要性；

3) 制定管理方針；

4) 確保質量目標的制定；

4）進行管理評審；

5）確保資源的獲得；

6）親自參與每月質量例會；

7）參與重大產品質量評審和質量改進活動；

8）參與質量表彰活動；

9）建立明確的質量事故問責制、質量安全追溯制度。

公司同時設立了體系負責人，確定體系負責人的職責和權限：

1、確保質量環境職業健康安全管理體系的過程得到建立、實施和保持；

2、向最高管理者報告質量環境職業健康安全管理體系的業績和任何改進的需求。

3、在整個組織內貫徹環境保護及職業健康安全意識，促進顧客要求意識的形成；

4、就質量環境職業健康安全管理體系有關事宜對外聯絡，負責與認證機構聯絡與協調方面的事項。

（二）質量管理體系

1、質量管理體系方針與目標

        公司已建立并持續保持了質量管理體系，制定了“質量是品牌的生命，職責是質量的保證，誠信守法，全員參與，節能減排，安全生產，實現綠色健康可持續發展。”的管理方針，并通過手冊、布告欄和網絡向全體員工和相關方傳達管理方針的含義。

為持續改善公司質量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質量管理體系內部審核，尋找體系持續改進的機會。同時，公司也會充分利用二方審核、三方審核的機會，改進質量管理體系的有效性。

       通過導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，使公司質量管理體系從滿足標準要求，向追求卓越邁進，建立了以公司戰略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的質量管理體系。滿足顧客、員工、供應商、社會和合作伙伴五大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質量目標。以公司績效考核體系為依托，設立了包含質量指標在內的全面KPI考核和質量問責制。

2、質量教育

       在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統方法，運用各種科學、有效的管理工具，測量、分析、改進質量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現個人和公司整體目標。公司根據具體情況，開展各項教育培訓工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓機構外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期結合體系運行情況和質量實際表現情況，對各級員工開展有針對性的質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。

       為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年制定質量誠信教育培訓計劃。實行質量誠信教育培訓。由公司組織質量誠信教育工作。各部門負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織實施下屬的教育培訓。各班組長負責員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網站、企業微信群進行傳達，利用早會等多種方式對企業員工實施質量誠信教育。公司對在質量誠信教育培訓中成績優異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經驗。

3、質量法規及責任制度

       公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準和團體標準的要求，從產品技術上踐行社會責任。同時，公司制定了年度和月度考核方案等，對產品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。

表1公司所遵守的質量標準和其他相關法律

        公司制定了《內部審核控制程序》，并培養了內審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續改進，安排內審對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

       公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正、預防措施控制程序》，對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了檢驗標準，產品經過檢驗檢測合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

       同時，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任部門依據《糾正、預防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關閉問題項。

       此外，公司對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常開發、生產作業中，強調標準化，通過品管圈、持續改善等活動及質量功能展開，充分應用PDCA循環，持續改善，追求卓越。

（三）質量安全風險管理

       公司所有產品和過程，均按ISO9001：2015要求按過程方法進行產品的設計和開發，運用風險分析等方法，進行產品生命周期的風險分析，根據管理手冊的要求對包括產品質量安全風險在內的各項風險和機遇進行識別和評價，采取必要的措施，降低風險。并編制工藝流程圖、生產工藝規程、作業指導書等文件，對每項產品要求和過程環節進行風險分析。做到每一個環節嚴格控制，嚴格把關，確保所有產品生產都符合相關要求，確保最終產品質量的合格。

       管理手冊和程序文件已明確對需要確認的過程進行確認和再確認的要求，以確保過程實現策劃結果的能力。

       在工序，對產品質量進行嚴格把控。在整個流程中，由品質管理部進行檢驗化驗活動，如進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進行層層把關。并根據需要，開展質量管理體系審核等工作。

       公司在質量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質量安全風險。公司制定了質量安全應急制度，成立了以總經理為組長，品質管理部主管擔任副組長，研發體系、營銷服務體系、供應鏈、生產部等主管為組員的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。

       公司為快速反應，有效的降低風險，建立了風險分析評估有關文件，防范和降低質量安全風險。

下圖為風險管理流程圖。

四、質量誠信管理

（一） 質量承諾

1）誠信守法

       高層領導遵循“客戶至上、以人為本、團隊協作、誠信、敬業、激情、學習”的核心價值觀，嚴格遵循《公司法》、《民法典》、《產品質量法》、《安全生產法》、《環保法》、《勞動法》以及相關法律法規和標準，并建立實施了質量、環境、職業健康安全管理體系。公司實施了員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。

2）滿足客戶需求

       公司高度重視技術研發，通過自主研發，開發了系列柔性自動化切割設備產品，提升產品質量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產品。公司加強研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、成本等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行質量管理體系的相關要求，通過開展技術攻關、質量改進、提案改善小組等活動，保障產品質量安全。

多年來，公司在整個經營活動中，嚴格遵守與各有關方簽訂的保密協議，獲得了客戶的高度評價，并經常被顧客約請參與顧客新項目的開發工作。

（二）運作管理

1）產品設計誠信管理

       公司嚴格依照ISO9001：2015  8.3的相關要求控制產品設計與研發活動，從研發立項、項目策劃、輸入評審、設計驗證、評審和確認、設計過程各類活動記錄、研發過程總結、設計變更控制等覆蓋研發相關的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產權是我司設計開發工作的重要內容之一。

2）原材料或零部件采購誠信管理

       公司根據物料對產品質量構成的風險程度，將物料分類管理。對物料供應商，除了必須符合法定的資質外，必要時進行現場查驗。并對物料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料進行檢驗，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

3）生產過程誠信管理

       公司生產部具體負責生產管理和現場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產管理制度、工作標準、崗位操作規程和各類工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產秩序的穩定。

       對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產品、成品的質量，嚴格執行“不生產不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”的“三不原則”，對關鍵工序設質量控制點，制定了各項工序的作業指導書。 由生產部對每一生產步驟進行物料平衡管理，保證物料的投入和產品的產出數量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

       各過程的生產記錄和質量記錄按文件控制程序和記錄控制程序要求進行管理。員工嚴格按要求操作，并填寫生產記錄，做到字跡清晰、內容真實、數據完整，操作人及復核人簽名確認。生產結束后，部門主管把記錄匯總、復核，及時上交主管部門，經主管部門審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

       公司根據行業特點及實際情況，通過兩化融合管理活動，加強生產過程的信息化建設水平，應用ERP等管理系統對整個生產過程進行數據采集和監控，對公司柔性自動化切割設備生產過程實行信息化管理。同時，挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有設備進行持續性改造或科技創新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環節進行技術攻關，完成了多項技術攻關工作和防錯設計及自動化設計制作；生產員工上崗前要經過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產員工嚴格遵守車間紀律。

（三）營銷管理

       公司根據戰略要求，對市場和顧客進行細分，以提高資源和運作的有效性和針對性。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

       公司通過行業展會、行業會議、行業標委會、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

       公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產品規劃、產品開發設計、過程控制等決策時參考。

       公司樹立“以客戶需求為導向”的服務理念，要求業務人員對于任何一位客戶，不論成交與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客滿意和服務控制程序等相關制度，對合同評審進行規范，從各方面增加業務人員的技能和素質，提升了顧客滿意率。

       公司建立顧客回訪制度，及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

       公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制解決問題的規定。對顧客的投訴意見，在顧客要求時間內完成原因分析，制定和實施糾正措施并反饋客戶。

五、質量管理基礎

（一）標準管理

       公司將企業標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關標準。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

（二）計量管理

       公司嚴格執行中華人民共和國計量法、產品質量法等法規，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

       為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

       對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定或校準，有檢定/校準合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定了堅實的的計量基礎。

（三）認證管理

        目前公司已通過了質量管理體系認證，正在進行“浙江制造”產品認證貫標活動，公司嚴格按國際管理體系標準要求策劃和運行改進體系，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業“質量是品牌的生命，職責是質量的保證，誠信守法，全員參與，節能減排，安全生產，實現綠色健康可持續發展。”的管理方針得以順利推行。自公司成立以來， 從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術監督部門的抽檢中，未出現不合格情況。

（四）檢驗檢測管理

        公司通過對進貨的檢驗，以保證供應鏈采購的原輔材料符合規定的要求。品質管理部負責編制進貨檢驗規程，負責原輔材料進貨的檢驗；供應鏈負責不合格原輔材料的處理；倉庫負責點收原輔材料的進貨數量、名稱等。

        為保證所有產品在生產過程中都通過規定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定檢驗和試驗控制程序、不合格品控制程序、各工序檢驗規范開展嚴格的產品和過程檢驗。品質管理部負責設立檢驗站和實驗室，并負責組織產品檢驗工作；質檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產操作工負責過程質量監視工作。公司配備了先進的檢測設備，見下表：

表2  主要的精密檢測和實驗分析設備

六、產品質量責任

（一）產品質量水平

       本公司擁有不斷壯大“精干、專業、創新、高效”的設計開發團隊，持續改善產品技術水平和質量性能，目前已被全球顧客和行業的認可。

        公司業務范圍遍布全國，通過差異化市場戰略，贏得了客戶的信賴。

表3公司近年來獲得的榮譽表彰

（二）產品售后責任

        公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每次投訴，均嚴密監控，根據客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復發生。以電話或郵件回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

        同時，公司品質管理部對客訴信息定期監測，對市場中重復發生及影響客戶滿意度和產品調試的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門召開產品質量會議，對重大產品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產品質量滿意度。

（三）企業社會責任

       公司在企業不斷發展的同時積極履行公共責任、公民義務及恪守道德規范。在公共責任方面，公司把環境保護和員工職業健康安全及減少能源消耗作為工作中的重點，積極創新，持續改進，取得了顯著成果；在品德行為方面，公司倡導“客戶至上、以人為本、團隊協作、誠信、敬業、激情、學習”的核心價值觀，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關方的利益；在公益支持方面，高層領導率先垂范，員工積極參加，積極回報社會。

1）公共責任

       公司謀求企業與環境的和諧發展，在取得合理利潤與經濟效益之下，積極投入先進設備和技術。通過對公司在企業運營中可能給社會造成的危害影響進行風險識別，并嚴格遵照各種相關的法律和法規，采取各種有效的治理措施，使之達到法律法規要求，維護社會公共利益。

       公司產品及生產、運營過程具有一定的環境和職業健康安全風險。公司非常重視環境和職業健康安全風險控制，嚴格貫徹國家相關法律法規，建立和實施了環境管理體系和職業健康安全管理體系，制定并實施了《環境和職業健康安全運行控制程序》、安全生產管理制度和應急預案等制度和管理辦法，每年組織簽訂安全管理目標責任書；建立安全預警機制和安全事故應急處理機制；每年定期開展消防演練、緊急集合演練活動，實現環境和職業健康安全目標；同時公司制定了節能降耗控制程序，制定資源回收利用制度，對可利用資源進行回收利用。公司環境、安全、能源消耗等測量指標、方法、控制過程見下表。

表4公共責任指標測量與控制方法

       公司通過每年的內部審核、二方審核、第三方監督審核等方式，分析評價公司對質量管理、環境保護、能源消耗、資源綜合利用、健康與安全等方面的問題，采取措施，實施改善。

2）道德行為

       公司的道德行為主要表現為：在企業內部主要對高層領導、中層領導及員工負責；在企業之間主要對供應商和客戶負責；在企業外部主要對客戶、股東、政府和社會等負責。

       企業內部：對高層領導，每年進行一次民主測評，主要針對政治思想、領導藝術、業務等方面的評價；對中層領導，制定領導干部廉潔從業若干規定，以提高中層領導的道德及管理水平。對公司員工，有各項行政管理制度等約束性規范。

       企業之間：對供應商和客戶，公司與之建有良好的合作伙伴關系，定期會晤交流。在日常的原輔材料采購環節，供應鏈嚴格按照《民法典》和《采購管理控制程序》操作實施，使合同違約率和索賠金額盡可能降低。對于顧客，確保質量、遵守合同。公司的產品在質量上主要執行國家標準、行業標準和浙江制造團體標準。產品質量廣受好評。同時在履行營銷合同方面，公司始終堅持按《民法典》等營商法規，守法經營，與廣大客戶無論大小均有良好合作。

       對于政府和社會組織：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個企業的基本道德底線，也是實現經濟社會良性發展的重要保障。公司作為行業龍頭企業，依法納稅是應盡的責任和義務。 公司2020年納稅1900余萬元，為經濟社會發展做出了企業應有的貢獻。

3）公益支持

      公司強調企業的社會責任，真誠回報社會。公司最高管理層十分重視公益支持事業，大力倡導并以身作則，公司也將隨著企業的不斷發展堅持不懈的把公益事業發展下去。公司根據發展戰略每年規劃公益支持的費用和公益支持的方向。

表5 近年公司公益捐獻情況

（四）質量信用記錄

       公司嚴格履行管理職責，嚴控生產過程，確保產品合格。自公司成立以來，未出現過重大質量投訴，未因質量問題受到市場監管機構處罰。

報 告 結 語

       質量誠信建設是全社會的共同責任，需要大家的共同努力。公司將繼續努力奮斗，誠信經營，承擔起企業質量安全第一責任人的責任，為行業健康有序、又好又快發展做出我們應有的貢獻！